Em março, a Ebit divulgou o resultado da 37ª edição do relatório Webshoppers, estimando que, o e-commerce deverá ter um crescimento de 12% em 2018, sem contar o comércio de revendas e produtos usados.

Em 2017, mais de 55 milhões de consumidores brasileiros fizeram pelo menos uma compra virtual. Em 2018, estima-se que esse número chegue a mais de 60 milhões de consumidores digitais.

Esses números ainda estão muito aquém do potencial do mercado brasileiro, mas estimulam o surgimento de novas lojas para atender a demanda.

Com o aumento da concorrência, se tornam necessárias muitas ações para atrair os consumidores, porém, a experiência proporcionada na compra é decisiva para mantê-los ou não.

Entre essas ações, claro que, o preço ofertado é um fator importante, porém, os consumidores já estão olhando muito além disso, buscando, cada vez mais, informações sobre a reputação da loja, antes de efetuar uma compra.

Dentro dos marketplaces, a reputação é usada como score para a relevância do lojista no site. Uma loja com avaliações ruins, além de não conseguir destaque no site, também pode ser retirada e perder o direito de comercializar seus produtos.

Óbvio que, problemas acontecem, porém, como são tratados é que determina a avaliação do consumidor. Por isso, é muito importante dar atenção no atendimento ao cliente.

Os consumidores criticam, principalmente, demora de resposta do atendimento, inexperiência de quem atende, falta de informação, falta de atenção às informações fornecidas, enfim, pontos que ampliam ainda mais o problema.

Apresentar as ações que estão sendo tomadas para resolução do problema e responder críticas é fundamental para o cliente.

Criar processos e automatizar algumas etapas, pode ser muito importante para estimular o crescimento da loja, sem prejudicar o padrão de atendimento ao cliente.

A reputação da loja é muito valiosa e todo esforço é válido para garantir o melhor marketing: o boca a boca.

Proporcionar boa experiência para o cliente não é opção, é obrigação!